حل مسائل شهری بدون مراجعه به شهرداری - مهسان بلاگ

ابتدای سال گذشته که صحبت از راه اندازی سامانه ای به نام 137 برای رسیدگی به مسائل، درخواست ها و شکایات شهروندان در شهرداری همدان شد، کمتر کسی فکرش را می کرد که این ایده به بار بنشیند و ما را از آن همه پیگیری بی نتیجه نجات دهد. اصلا مگر می شد در مجموعه مدیریت شهری همدان که با مسائل زیادی دست وپنجه نرم می نماید، راه اندازی چنین سامانه قدرتمندی را باور کرد؟ اما واقعیت این است که از 15 ماه پیش این سامانه راه اندازی شده است و چند هفته پیش نیز به صورت رسمی از آن رونمایی شد.

بنابراین فقط یک تماس با 137 می تواند شما را از مراجعه حضوری به شهرداری و طی کردن روندی که ذکر آن رفت، نجات دهد. نیم روزی را از ساختمان این سامانه بازدید کردیم و از نزدیک در جریان کامل نحوه عملکرد این سامانه قرار گرفتیم. محمد گلشن، مسئول مرکز 137، شرحات کاملی درباره آن به ما داد که در ادامه بخشی از آن را می خوانیم.

• شروع کارتان برای راه اندازی مرکز 137 از کجا بود؟

از ماه ها پیش پیشنهاد راه اندازی مرکزی در شهرداری برای رسیدگی به امور شهروندان مطرح بود تا آنها مجبور نباشند برای انجام کارهای کوچک در شهر مراحل پیچیده اداری را طی نمایند. نخستین گام برای راه اندازی این مرکز گردآوری اطلاعات دیگر شهرها بود تا بدانیم آیا شهرهای دیگر نیز چنین سامانه ای را راه اندازی نموده اند یا مانند همدان به همان شیوه سنتی به امور شهروندان رسیدگی می نمایند. در جریان گردآوری این اطلاعات متوجه شدیم 4 شهر تهران، مشهد، البرز و قم چنین سامانه ای را راه اندازی نموده اند. در دومین گام نمایندگان تام الاختیار همه بخش های مجموعه شهرداری را شناسایی کردیم و برای این که بدانیم کدام بخش ها را باید برون سپاری کنیم در 6 ماه نخست سال 97 حدود 250 جلسه تخصصی در این زمینه برگزار کردیم. چون باید تمام شاخص های سازمان ها و معاونت های شهرداری استخراج می شد تا بدانیم کدام کارها را می توانیم به وسیله سامانه 137 انجام دهیم و کدام کارها فقط باید به صورت مراجعه حضوری انجام شوند.

در نهایت حدود 1100 کار استخراج شد و به مدیران سازمان های تابع شهرداری تاکید کردیم که این تعداد کار باید به صورت الکترونیکی انجام گردد و دیگر به هیچ وجه در این حوزه ها مراجعه حضوری شهروندان را نخواهیم داشت چون می دانستیم شهروندان همدانی سال هاست از مراجعه حضوری و پیگیری چند ماهه درخواست های جزئی خود خسته شده اند. در ادامه متوجه شدیم این 1100 کار را 600 نفر در مجموعه شهرداری انجام می دهند و درباره امکان پذیری یا غیرممکن بودن درخواست های شهروندان تصمیم گیری می نمایند. به همین دلیل با هر کدام از این 600 نفر به همراه زیرمجموعه شان جلسات متعددی برگز ار کردیم و درباره اقداماتی که باید انجام دهند صحبت کردیم. می خواهم این را بدانید که چه کارهای سنگینی برای راه اندازی چنین مجموعه ای صورت گرفته است.

• نرم افزار سامانه چگونه و توسط چه کسی طراحی شد؟

در 6 ماه دوم سال 97 فراخوانی برای شرکت های طراحی نرم افزار در همدان صادر کردیم تا هرکس می خواهد و می تواند این نرم افزار را برای ما طراحی کند. ضمن این که از ابتدا سازمان فناوری اطلاعات شهرداری را در جریان این موضوع قرار داده بودیم. تاکید شهردار بر استفاده از شرکت های بومی همدان بود، اما متوجه شدیم طراحی نرم افزار این سامانه از عهده شرکت های همدانی برنمی آید و حتی فرصت 2 ماهه ای به این شرکت ها دادیم که پاسخگو نبود. به همین دلیل فراخوان کشوری صادر کردیم که به دنبال آن 4 شرکت بزرگ برای طراحی نرم افزار مورد احتیاج ما اعلام آمادگی کردند. جلسات متعددی با آنها برگزار کردیم و در نهایت یک شرکت را برای انجام این کار توانمند دیدیم و کار طراحی نرم افزار را به آن سپردیم.

• این نرم افزار چگونه مورد استفاده قرار می گیرد؟

600 نفری که قبلا به آنها اشاره کردم برای استفاده از این نرم افزار آموزش دیدند و به دو صورت نصب روی رایانه و نصب روی گوشی های تلفن همراه خود آن را تحویل گرفتند تا دیگر بهانه ای برای رسیدگی به مسائل شهروندان نداشته باشند و نتوانند مسائلی مانند اتمام ساعت کار اداری یا دسترسی نداشتن به رایانه محل کار خود را دستاویزی برای روی زمین ماندن کار شهروندان قرار دهند. خدمات شهری، فنی عمرانی، شهرسازی و معماری، حمل ونقل و ترافیک و همچنین فرهنگی اجتماعی 5 سازمان شهرداری بودند که این نرم افزار را با نام کاربری و رمز عبور اختصاصی از ما تحویل گرفتند.

• از میزان تماس ها بگویید.

در 9 ماه اخیر به بیش از 12 هزار مشکل به وسیله این سامانه رسیدگی شده است و با ارائه مستندات به رضایت 77 درصدی رسیده ایم و در کنار آن با 23 درصد نارضایتی مواجهیم. نکته جالب این که الان می دانیم نارضایتی ها از کدام بخش شهرداری است و انجام کارها در کدام بخش ها قفل شده است و کدام مدیر کم کاری می نماید. در مقابل بخش هایی را که خوب کار می نمایند نیز می شناسیم.

اکنون کار به آخرین شخصی که باید آن را انجام دهد ارجاع داده می گردد و نظام ارجاع تو در تو حذف شده است. الان دیگر می دانیم در 24 ساعت گذشته درخواست های شهروندان بیشتر در چه حوزه ای بوده است و پیغام های آنی و همچنین پیغام های خطرساز را داریم. در بخش تابلو اعلانات کارهای شاخصی را که شهرداری انجام داده است به نمایش می گذاریم. کارها در نرم افزار به صورت منطقه ای، سازمانی، ناحیه ای و به تفکیک بخش های مختلف قابل بازدید است و کوشش خواهیم کرد به تفکیک محله ای برسیم. در حال حاضر چیزی به نام رسیدگی به شکایات تاکسیرانی، اتوبوسرانی، معاونت های شهرداری، سازمان ها و بخش های مختلف نداریم و همه اینها در سامانه 137 متمرکز شده است.

عملکرد 10 سازمان شهرداری آنلاین آنالیز می گردد و معین است کدام سازمان، معاونت، مدیریت و سایر بخش ها کم کاری می نمایند یا کار خود را درست انجام می دهند. مساله دیگر حل شدن مسائل شهرداری نواحی است و این بخش ها دیگر کاملا فعال شده اند و کار خود را به درستی انجام می دهند. دیگر در شهرداری نواحی نیروی بیکار نداریم و دیگر هیچ درخواست کوچک و بزرگی در شهرداری روی زمین نمی ماند. هر ماه نیز 3 کارمند نمونه معرفی می شوند و معینات آنها در سامانه به نمایش گذاشته می گردد و این یعنی عملکرد کارمندان شهرداری رصد و ثبت می گردد.

• نحوه عملکرد نیروهای این مرکز چگونه است؟

زمانی که شهروند با سامانه تماس می گیرد و مساله ای را مطرح می نماید، پیغام او با جزئیات کامل در هر بخش ثبت می گردد. شهروندانی که با سامانه تماس می گیرند به 2 بخش شهروند عادی و همیار شهرداری تقسیم می شوند و طبعا پیغام های همیاران شهرداری از اولویت بالاتری برای رسیدگی برخوردار است. همچنین برای داشتن جزئیات آدرس های ثبت شده از سوی شهروندان به یک نقشه شهری کامل احتیاج داشتیم که موجود نبود و طی 30 روز یک نقشه تقریبا کامل از شهر تهیه و در سامانه بارگذاری کردیم که در حال حاضر نقشه مرجع برای همه سازمان ها و ادارات محسوب می گردد.

در ادامه همه مکالمات با اطلاع تماس گیرنده ضبط و نگهداری می گردد تا برخورد نیروهای سامانه با شهروند رصد گردد. برای هر درخواست یک کد پیگیری تعریف می گردد و پیغام برای یکی از آن 600 نفر که مسئول اجرای درخواست است، ارجاع و برای حل مشکل زمان بندی معین می گردد. اگر کارمند ما در حل مشکل یا رسیدگی به درخواست شهروند کوتاهی کند به او تذکر داده می گردد و در صورت تکرار کوتاهی، ثبت در پرونده و در نهایت اقدام به جابه جایی کارمند مورد نظر می گردد. بعضی موارد نیز تذکر شخص شهردار را در پی دارد. پیغام ها نیز به 2 بخش امکان پذیر و غیرممکن دسته بندی می شوند و 71 حالت برای آنها پیش بینی شده است. بعد از انجام کار از واحد بازخورد با شهروند تماس می گیرند و صحت انجام کار و حل مشکل را استعلام می نمایند.

• شهردار چقدر با این سامانه در ارتباط است؟

تمام اطلاعات سامانه در مراجعه حضوری شهردار به مرکز در اختیار او قرار می گیرد و وی در جریان کامل اتفاقات شهر در حوزه مدیریت شهری قرار می گیرد. شهردار حالا دیگر می داند بیشترین خواسته شهروندان چیست، کجای شهر بیشتر مشکل دارد، کدام مدیر و کارمند پرکار است و در مقابل کدام مدیر و کارمند کم کاری می نماید. درصدد هستیم اطلاعات سامانه 137 روی بودجه بنشیند تا تخصیص بودجه ها بهتر انجام بگیرد. شهردار حتی می تواند از این به بعد با جزئیات آماری درباره عملکرد شهرداری با اصحاب رسانه صحبت کند. واقعیت این است که 137 شهردار را نجات داد چون قبلا سازمان ها و معاونت های مختلف شهرداری گزارش عملکرد عریض و طویلی از اقدامات خود ارائه می دادند با این حال نارضایتی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری زیاد بود، اما اکنون هیچ مدیری در مجموعه شهرداری نمی تواند آمار ساختگی ارائه دهد. در واقع 137 تنها مرجع رسیدگی به عملکرد نیروهای شهرداری است. با راه اندازی سامانه 137 شورای شهر هم خلوت شده است، چون شهروندان به مراجعه حضوری به شورای شهر احتیاج ندارند.

کارمندان شهرداری نیز نجات پیدا نموده اند چون این سامانه عملکردشان را به نمایش می گذارد و به شرحی احتیاج نیست. از آنجایی که شهروندان به سوی استفاده از نرم افزارها به جای استفاده از تماس تلفنی رفته اند، آیا امکان این که در آینده شهروندان بتوانند با نصب نرم افزار 137 روی گوشی های تلفن همراه خود درخواست های خود را ثبت نمایند، وجود دارد؟

یک نسخه از این نرم افزار را روی گوشی تلفن همراه کارکنان شهرداری نصب نموده ایم و آنها می توانند درخواست های خود را از بخش های دیگر در آن ثبت نمایند تا رسیدگی گردد. چنین برنامه ای را با عنوان چشم شهر برای شهروندان عادی طراحی نموده ایم که به زودی در اپ استور و کافه بازار قرار خواهد گرفت تا شهروندان با استفاده از آن درخواست های خود را ثبت نمایند.

• واحد پشتیبان شهر

مسئول مرکز 137 همدان با اشاره به راه اندازی واحد پشتیبان شهر شرح می دهد: نوروز سال گذشته یک نفر با 137 تماس گرفت و گفت: من از شهر دیگری به عنوان مسافر به همدان آمده ام و در مدرسه اقامت داشته ام. وسایلم را جمع نموده ام و می خواهم به شهر دیگری بروم اما سوئیچ داخل خودرو مانده و در قفل شده است لطفا به مشکل من رسیدگی کنید. حل این مشکل در حوزه وظایف شهرداری نبود اما برای یاری به این مسافر کلیدساز فرستادیم و مشکلش حل شد.

این موضوع باعث شد ایده راه اندازی واحد پشتیبان شهر به ذهنمان برسد و شغل های حساس را در سامانه وارد کردیم و اگر شهروندی اطلاعاتی در این زمینه بخواهد در اختیار او قرار می دهیم. در ایام نوروز امسال نیز در قالب برنامه از 137 بپرس درباره اماکن گردشگری، تاریخی، اقامتی و موارد دیگر که مسافران و گردشگران به آن احتیاج دارند اطلاع رسانی کردیم و جوابگوی آنها بودیم. طبق آمار در ایام نوروز 15 هزار تماس از سوی گردشگران و مسافران داشتیم. این کار را انجام دادیم تا آنها با خاطره خوش همدان را ترک نمایند. با جامعه هتلداران و مهمانپذیرها جلسه گذاشتیم و گفتیم حاضریم یک نسخه از نرم افزار سامانه را در اختیار آنها قرار دهیم و آمار تفکیکی اتاق های خالی هتل ها و مهمانپذیرهای شهر را در آن منتشر کنیم تا اگر مسافری احتیاج داشت هتل ها و مهمانپذیرهایی را که اتاق خالی دارند به او معرفی کنیم.

berlinro.ir: آلمان: سفر به مهد صنعت و فناوری اروپا، برلین، هامبورگ، هانوفر

namasho.com: نماشو: آگهی رایگان، رپورتاژ رایگان، آگهی بنری ارزان، خرید بک لینک